Jak obsługiwać pacjenta w trudnych sytuacjach

Często zarządzający oczekują od psychologów czy trenerów, aby przygotowali personel: lekarzy, pielęgniarki oraz pracowników rejestracji na trudne sytuacje, np. rozmowy z roszczeniowym pacjentem. Na co zwrócić uwagę, aby taka sytuacja nie skończyła się skargą do Rzecznika Praw Pacjenta?